Política de Resolución de Quejas y Mecanismo de Atención

Política de Resolución de Quejas y Mecanismo de Atención (PetHub.mx)

Versión 1.0 — Última actualización: 24 de enero de 2026

1) Objetivo

Esta política establece el mecanismo de atención y resolución de quejas, reclamaciones e inconformidades relacionadas con compras realizadas en PetHub.mx.

2) Canales oficiales de atención

Para presentar una queja o reclamación, el cliente debe contactarnos por cualquiera de los canales oficiales:
• Correo: soporte@pethub.mx
• Chat del sitio (Tidio)

Recomendamos incluir número de pedido, correo de compra, descripción del problema y evidencia (fotos/video) cuando aplique.

3) Plazos de respuesta

PetHub buscará:
• Dar primera respuesta dentro de 24 horas hábiles.
• Proponer una solución o plan de acción en 1 a 2 días hábiles para casos simples.
• Resolver incidencias complejas en 7 a 10 días hábiles cuando dependan de investigación con proveedor/paquetería/pasarela de pago.

Cuando intervengan terceros, los tiempos pueden variar. En todo caso, PetHub mantendrá informado al cliente.

4) Etapas del mecanismo de atención

El proceso de atención puede incluir las siguientes etapas:
• Recepción y validación: confirmamos datos y revisamos evidencia.
• Investigación: revisión con proveedor/paquetería/pasarela (si aplica).
• Resolución: reposición, reembolso, ajuste u otra solución conforme a políticas aplicables.
• Cierre: confirmación con el cliente y registro del caso.

5) Conciliación y mecanismos alternativos

PetHub está abierto a resolver controversias mediante diálogo y conciliación. Si no se alcanza una solución, el cliente puede acudir a mecanismos de conciliación o mediación disponibles en México, incluyendo los previstos por la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), conforme a la normativa aplicable.

6) Contacto formal

Titular responsable: Roberto Sergio Pérez Chávez.
Ubicación: Huixquilucan, Estado de México.
Correo de contacto: soporte@pethub.mx.

7) Cambios a esta política

PetHub puede actualizar esta política. Las modificaciones se publicarán en el Sitio y entrarán en vigor a partir de su publicación.