Política de Garantías e Incidencias

Política de Garantías e Incidencias (PetHub.mx)

Versión 1.0 — Última actualización: 23 de enero de 2026

1) Alcance

Esta política describe cómo PetHub.mx atiende incidencias relacionadas con productos defectuosos, daños en tránsito y pedidos no recibidos. Se complementa con la Política de Envíos y la Política de Devoluciones y Reembolsos publicadas en el sitio.

2) Garantía por defectos de fábrica

PetHub atiende reclamaciones por defectos de fabricación conforme aplique y, en su caso, conforme a las condiciones del fabricante o proveedor. PetHub no ofrece una garantía adicional general distinta a la legal o a la del fabricante/proveedor.

3) Plazo para reportar defectos o daños

Para poder ayudarte de forma eficiente, los defectos de fabricación y los daños en tránsito deben reportarse dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega. Reportes fuera de este plazo pueden dificultar la validación con proveedores o paqueterías.

4) Evidencia requerida

Para evaluar el caso, podremos solicitar evidencia, tales como:
• Fotos del producto (varios ángulos) mostrando el defecto o daño.
• Fotos del empaque exterior.
• Foto de la etiqueta/guía del envío.
• Video de apertura cuando aplique (por ejemplo, productos frágiles o reclamaciones complejas).

5) Solución

Como regla general, PetHub ofrecerá primero reposición (reemplazo) del producto. Si no fuera posible (por falta de disponibilidad o causas operativas), se ofrecerá reembolso conforme corresponda.

6) Producto marcado como “entregado” pero no recibido

Si el rastreo indica “entregado” y el cliente reporta no haberlo recibido, PetHub abrirá una investigación con la paquetería/proveedor. El tiempo estimado de resolución es de 7 a 10 días hábiles. Si se confirma pérdida o irregularidad atribuible a la logística, PetHub ofrecerá reposición o reembolso, según el caso.

7) Costos cuando la incidencia es atribuible al servicio

Cuando el producto sea incorrecto, defectuoso, llegue dañado en tránsito o exista pérdida confirmada atribuible a la logística, PetHub cubrirá los costos razonables relacionados (por ejemplo, reenvío y/o devolución cuando sea requerida para el trámite).

8) Exclusiones (casos que no cubre esta política)

Esta política no aplica en los siguientes supuestos:
• Daños por mal uso, accidente, negligencia, desgaste normal o manejo inadecuado posterior a la entrega.
• Modificaciones, alteraciones o reparaciones realizadas por el cliente o terceros.
• Incumplimiento de instrucciones de uso y cuidado.
• Reportes sin evidencia suficiente para validar la incidencia.
• Productos usados o manipulados de forma que impida su evaluación.

9) Cómo solicitar soporte

Contáctanos por chat (Tidio) o por correo a soporte@pethub.mx, indicando:
• Número de pedido
• Producto(s) involucrado(s)
• Descripción del problema
• Evidencia (fotos/video) cuando aplique

Nos comprometemos a responder en un máximo de 24 horas hábiles.