Política de Atención al Cliente (Soporte y SLA)

Política de Atención al Cliente (Soporte y SLA) — PetHub.mx

Versión 1.0 — Última actualización: 24 de enero de 2026

1) Canales oficiales de atención

PetHub atiende solicitudes únicamente a través de los siguientes canales oficiales:
• Correo: soporte@pethub.mx
• Chat del sitio (Tidio)

Solicitudes recibidas por canales no oficiales (por ejemplo, redes sociales o mensajes a cuentas personales) pueden no ser atendidas.

2) Horario de atención

Nuestro horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (hora de la Ciudad de México).

3) Tiempos de respuesta (SLA)

• Primera respuesta: dentro de 24 horas hábiles.
• Incidencias simples (duda de producto, actualización de estatus, cambio de dirección antes de envío): 1 a 2 días hábiles para brindar solución o plan de acción.
• Incidencias complejas (producto dañado/defectuoso, no recibido, investigación con paquetería/proveedor): 7 a 10 días hábiles, sujeto a investigación con terceros.

Nota: Cuando la resolución dependa de terceros (proveedores, paqueterías o pasarelas de pago), los tiempos pueden variar. En esos casos, PetHub mantendrá informado al cliente sobre avances relevantes.

4) Prioridad de atención

Para atender de forma eficiente, PetHub clasifica las solicitudes por prioridad:
• Alta prioridad: cargos/pagos, cargo duplicado, cambio de dirección antes de envío, pedido no recibido, producto dañado o defectuoso.
• Prioridad media: estatus de envío, cambios generales del pedido, aclaraciones.
• Prioridad baja: dudas de producto, recomendaciones y consultas generales.

5) Información mínima para atender tu solicitud

Para agilizar la atención, incluye por favor:
• Número de pedido
• Nombre del comprador
• Correo utilizado en la compra
• Descripción clara del problema
• Evidencia cuando aplique (fotos del producto, empaque, etiqueta/guía; video de apertura si aplica)

Si la solicitud no incluye información suficiente, PetHub podrá requerir datos adicionales antes de continuar.

6) Escalamiento

Las solicitudes se atienden por niveles:
• Nivel 1 (Soporte): validación del caso y respuesta inicial.
• Nivel 2 (Operación/Logística/Pagos): revisión con proveedor, paquetería o pasarela de pago.
• Nivel 3 (Resolución): reposición, reembolso u otra solución conforme a las políticas aplicables.

El escalamiento puede requerir tiempos adicionales cuando intervienen terceros.

7) Cambios a esta política

PetHub puede actualizar esta Política de Atención al Cliente. Las modificaciones se publicarán en el sitio y entrarán en vigor a partir de su publicación.